CRM Manager

De CRM-module maakt het mogelijk om gericht taken te laten genereren.  Bijvoorbeeld indien een klant een bepaalde tijd niet meer in de werkplaats is geweest met zijn voertuig of bijvoorbeeld dat de APK bijna vervalt van een voertuig.

De CRM-module is een mogelijkheid om te pro-actief te werken aan klantenbinding en mogelijk meer omzet te genereren.

Let op! CSS controleert eenmaal in de 4 dagen de datum van de tenaamstelling ten opzichte van de
datum die bekend is bij de RDW.

Daarnaast houdt CSS rekening, bij het bepalen van de taken, met reeds ingeplande APK-afspraken. Met andere woorden, indien er een APK-afspraak staat ingepland voor de komende week voor een voertuig , dan zal deze niet in de takenoverzicht worden vermeld.
Om het aantal handelingen/taken werkbaar te houden, wordt door de CRM Manager momenteel
gemiddeld een 20-tal taken per week verzameld en getoond in het ‘CRM Manager’ scherm.

Instellingen taken

Door gebruik te maken van de ‘Instellingen voor taken’ kunnen de gewenste voorkeuren worden
aangegeven:

• Welke taken er getoond moeten worden takenlijst.
• Hoeveel dagen van te voren of dagen na een bepaalde activiteit een taak getoond moet worden.
• Voor wie bepaalde taken zijn bestemd.

Diverse mogelijkheden worden hieronder uitgelegd.

• Taken verzamelen om de zelf ingevulde aantal uren.
  Het aantal ingevulde uren zorgt ervoor dat de relevante taken door de CRM-manager worden ververst met uitzondering van de tenaamstelling checker (Datum Deel 2 (kenteken deel 1B)). De tenaamstelling wordt standaard eens in de 4 dagen gecontroleerd ten opzichte van de RDW-database.
• Voertuig niet langer dan de zelf ingevulde maanden geleden in de werkplaats.
  Door het aantal maanden in te voeren zal de CRM Manager de (mogelijke) taak of taken tonen van voertuig. Een voorwaarde is wel dat een voertuig tot en met het ingestelde aantal maanden voor het laatst in de werkplaats is geweest. Stel de periode ingesteld is 12 maanden, dan betekent dit dat er voertuigen tot en met 1 jaar teruggerekend van de huidige actuele datum (vandaag) meegenomen worden bij het verzamelen van de taken.

 Algemene uitzonderingen:

• Indien het ingevoerde aantal gelijk is aan 0 (=0), dan wordt betreffende taak NIET getoond.
• Indien de voertuigeigenaar een handelaar is, dan wordt betreffende taak NIET getoond.
• Indien er bij een APK-activiteit reeds een afspraak is gemaakt, dan wordt betreffende taak NIET worden getoond.

Hieronder volgt een overzicht van mogelijkheden die een taak genereren voor een uit te voeren taak na het plaatsvinden van een activiteit:

Verkoop auto

Door een aantal dagen in te voeren wordt er een taak wordt gegenereerd x-dagen na het moment van een verkoop.

• 14 dagen na bedrag boven < bedrag>.
  Door een bedrag in te vullen zal CSS een taak genereren om de klant te benaderen. Stel er heeft een reparatie plaatsgevonden van boven de € 1000,- (factuurbedrag inclusief BTW), dan kan de klant benaderd worden om te vragen of de klant tevreden is over de uitgevoerde werkzaamheden.
  
  
• Datum Deel 2 (kenteken deel 1B).
  Deze gegevens worden eens in de 14 dagen gecontroleerd ten opzichte van de gegevens, zoals de tenaamstellingsgegevens bekend zijn bij de RDW. De resultaten kunnen waardevolle informatie verschaffen voor u. Bijvoorbeeld de eigenaar heeft een ander voertuig gekocht en het betreffende voertuig is bij u ‘nog ‘ niet bekend. Door contact met de klant op te nemen bestaat de mogelijkheid kunt u de wisseling van de auto bespreken en bijvoorbeeld de klant aanbieden om het betreffende voertuig te controleren, wat weer kan leiden tot extra klantbinding en/of omzet.
  
  
• Bandenadvies (AC1) en remmen advies (AC5).
  Na aanleiding van een APK-keuring kan het zijn dat er een bandenadvies en/of een remmen advies is gegeven. Het aantal ingevoerde dagen zal ervoor zorgen dat er een taak wordt gegenereerd x-dagen na het moment van afmelden bij de RDW en dat u de klant kunt benaderen om de banden en/of de remmen te laten controleren en/of vervangen.

Hieronder volgt een overzicht van een aantal mogelijke instellingen die een taak genereren voor een
uit te voeren activiteit. Bijvoorbeeld de volgende onderhoudsbeurt moet over 30 dagen plaatsvinden. De klant er nu actief aan herinnerd worden dat de distributieriem over 30 dagen moet worden vervangen en indien gewenst kan een  een afspraak worden ingepland.
Onderstaande instellingen zijn gebaseerd op de data, zoals die zijn ingevoerd op kentekenniveau in
CSS.

Voor de volgende taken kan er een termijn worden ingesteld, die ervoor zal zorgen dat er wel/niet
een taak x-dagen wordt gegenereerd door de CRM Manager:

• Garantie advies.
• Reparatie-advies.
• APK vervalt.
• Pech-hulp.
• Volgend onderhoud.
• Distributieriem vervangen.
• Service interval.
• Werkplaatsofferte.
• Auto-offerte.
• Verkoopovereenkomst.

In CSS kunnen diverse ‘reminders’ ingesteld worden op bijvoorbeeld kentekenniveau, zoals bijvoorbeeld het reparatie-advies en op welk moment de volgend onderhoud moet plaatsvinden.

Een aantal mogelijkheden worden hieronder nader toegelicht.

• APK vervalt.
  U kunt achterhalen of een klant elders zijn voertuig heeft laten keuren. Het u bekende vervaldatum
  zal dan afwijken van de vervaldatum van de APK, zoals die bij de RDW bekend zijn.
  
  
• Pech-hulp vervalt.
  De klant maakt gebruik van pechhulp. Bij de mogelijke soorten pechhulp kan een geldigheidsdatum
  worden ingegeven. Door het aantal dagen in te stellen kan de klant actief benaderd worden en
  eventueel een nieuw ‘abonnement’ pechhulp worden aangeboden en indien nodig rekening te houden met mogelijke minimale opzegtermijnen van andere aanbieders.
  
  
• Werkplaatsofferte, Auto-offerte en Verkoopovereenkomst
  Voor deze instellingen is het mogelijk een taak te laten genereren op basis van een tijdspanne. Dat
  wil zeggen dat een melding wordt gemaakt van het aantal dagen voor en na het verstrijken van de vervaldatum van bijvoorbeeld een offerte wordt getoond.

Taken toewijzen.

Het mogelijk om een bepaalde soort taak of meerdere soorten taken door de CRM Manager aan een
persoon te laten ‘toewijzen’. Bijvoorbeeld alle APK-s moeten naar medewerker A. Via de drop-down keuze kan een naam geselecteerd worden. De lijst met namen is gebaseerd op de in CSS bekend zijnde personeel.

U krijgt een waarschuwing dat er één of meerdere taken opgevolgd kunnen worden in CSS.

Het klanten of het CRM icoon met een knipperend uitroepteken geeft aan dat er een taak uitgevoerd kan worden. Door op het klanten icoon te klikken of door de functietoets F5 te drukken wordt het ‘CRM manager' scherm geopend.

In het eerste gedeelte van het scherm staan de taken die opgevolgd kunnen worden.

In het tweede gedeelte staat de omschrijving.

In het derde gedeelte van het scherm staan de gegevens klant, voertuig en diverse opties.

U heeft diverse mogelijkheden om de te tonen taken selecteren op basis van de uitvoerdatum. De selectie criteria die u kunt gebruiken zijn:

• De periode (komende 7 of 14 dagen, afgelopen 7 of 14 dagen of alles).
• Een medewerker of alle medewerkers.
• De soort taak (bijvoorbeeld APK of service interval).
• Op basis van de status van taken (open, gesloten, alle).

Afhankelijk van de gekozen selectiecriteria zullen taken wel of niet worden getoond.

Daarnaast is er de mogelijkheid om een geselecteerde taak met behulp van de ‘Verwijderen’ knop te
verwijderen met de status afgehandeld.

In de middelste sectie (omschrijving) is te zien dat voor het betreffende voertuig nog geen
afspraak is gemaakt voor een nieuwe APK. Bij de RDW staat dat de vervaldatum 10 mei 2017 is.
Waarschijnlijk is het voertuig ergens anders gekeurd. De omschrijving is afhankelijk van het soort
taak.

Opvolgen van een taak

In ons voorbeeld betreft het een taak behorende bij het voertuig met kenteken JL-29-JK. Door dubbel te klikken op een taak, kan de taak worden opgevolgd/bewerkt.

De volgende acties kunnen worden uitgevoerd door op de bijbehorende knop of in het invoerveld te klikken:

• De tekst aanpassen van de omschrijving.
• De uitvoerdatum taak aanpassen.
• De oorsprong van het voertuig bekijken.
• Alle eigenaren ontkoppelen en taak sluiten.
• De KM-stand inzien/wijzigen.
• De kosten per KM inzien/wijzigen.
• De medewerker inzien/wijzigen.
• Een klant kiezen voor deze taak.
• Een klant verwijderen van deze taak.
• De gegevens van deze klant of eigenaar wijzigen.
• Een SMS bericht selecteren/versturen (handmatig of via SMS-leverancier).
• De taakgeschiedenis inzien.
• Een SMS sturen (inclusief checkbox)*.
• Een e-mail sturen (inclusief voorbeeld tekst en checkbox)*.
• Een afspraak registreren.
• Een belnotitie registreren.
• Een taak op 'afgehandeld' zetten. (inclusief checkbox)*.
• Een taak op 'afgehandeld en opslaan' zetten.
• Een taak opslaan.
• een taak afbreken.

* De checkbox wordt automatisch aangevinkt indien u bijvoorbeeld een taak middels de
‘Afgehandeld en opslaan’ heeft opgeslagen.

Mocht u bijvoorbeeld geen wijziging willen doorvoeren, dan kunt u middels de ‘Afbreken’ knop
terugkeren in de ‘view-modus’ en de volgende taak opvolgen/bewerken.

Let op!

Een geselecteerde taak of een taak die geopend is met een dubbelklik kan op drie manieren worden gesloten, ‘Afgehandeld en opslaan’, om een wijziging op te slaan ‘Opslaan’ of om af te breken en niet opslaan ‘Afbreken’.
De mogelijkheden (‘Afgehandeld en opslaan’, ‘Opslaan’ en ‘Afbreken’) hebben invloed op
wijzigingen die zijn uitgevoerd op één of meerdere van de volgende acties:

• tekst aanpassen van de omschrijving.
• uitvoerdatum taak aanpassen.
• medewerker inzien/wijzigen.
• verwijder klant van deze taak.
• SMS bericht selecteren/versturen (handmatig of via SMS-leverancier).
• SMS sturen (inclusief checkbox).
• e-mail sturen (inclusief voorbeeld tekst en checkbox).
• belnotitie registreren.
• afgehandeld checkbox.

Bijvoorbeeld een taak die is toegewezen aan medewerker A wordt aan medewerker B toegewezen. Met de ‘Afbreken’ knop zal medewerker A gekoppeld blijven aan de taak.

Indien er een wijziging is aangebracht bij bijvoorbeeld in de KM-standen, dan zal de wijziging toch
opgeslagen worden, ondanks dat na de KM-standen wijziging de ‘Afbreken’ knop is gebruikt.

Voorbeelden.

De CRM-module heeft een aantal selectie criteria, zoals hierboven beschreven. Hieronder worden een aantal situaties toegelicht die meer inzicht geven wanneer de CRM-module een taak wel of
niet zal tonen.

Huidige datum is 1-05-2019.

Situatie 1
Instelling: Taken verzamelen om de 10 – uur. Dit betekent dat de CRM-manager om de 10 uur
daadwerkelijk gaat kijken of er taken voldoen aan één van de mogelijk ingestelde waarden.

Situatie 2
Instelling: APK vervalt 7 dagen van te voren. APK vervalt 10 mei 2019 volgens de gegevens, zoals die
bekend zijn in CSS. Deze taak zal met een uitvoerdatum van 3 mei 2019 zichtbaar worden in de
takenlijst.

Situatie 3
Instelling: APK vervalt 7 dagen van te voren. APK vervalt 5 mei 2019 volgens de gegevens, zoals die
bekend zijn. Deze taak zal 1 mei 2019 zichtbaar zijn in de takenlijst (standaard selectie ‘afgelopen 7
dagen’ en in de selectie alles). De taak is ingevuld met een uitvoerdatum van 28 april (datum 5 mei
minus 7 dagen = 28 april).

Situatie 4
Instelling: Niet meer geweest 4 maanden. In CSS zijn drie klanten met een laatste bezoekdata van
respectievelijk: 31 december 2018, 1 januari 2019 en 2 januari 2019. De voertuigen waarvan de
laatste bezoekdata 31 december 2018 en 1 januari 2019 zijn, worden in de takenlijst getoond.
Bezoekdatum 2 januari 2019 is, zal niet in de takenlijst worden opgenomen.

Hier vind u een handleiding gericht op de CRM-module.